Customer Intelligence

Główne zagadnienia Kongresu:

• Po raz pierwszy w Polsce najskuteczniejsze metody utrzymywania klientów, Alastair Tempest, Dyrektor Generalny Federacji Europejskich Stowarzyszeń Marketingu Bezpośredniego
• Przykłady dobrych i złych praktyk użycia technologii w zarządzaniu klientami — najnowsze światowe badania i rekomendacje Gartner, Leszek Maśniak
• Doświadczenia BZ WBK w zakresie kampanii sprzedażowych przedstawi Dariusz Żurakowski — ceniony praktyk, prelegent Gartner "CRM Summit"
• Sprawdzona strategia Telefonii Dialog w zakresie utrzymywania klientów - Mirosław Sajur, współtwórca pierwszego w Polsce programu lojalnościowego w telefonii stacjonarnej

Dlaczego warto wziąć udział:

• Sławomir Samek, który wdrożył w Fortis Banku koncepcję SOA, przedstawi sprawdzone sposoby otwarcia narzędzi CRM na systemy zewnętrzne oraz zastosowanie w praktyce podejścia modułowego
• Rafał Latkowski, posiadający liczne doświadczenia we wdrożeniach analitycznego CRM na potrzeby bankowości, telekomunikacji i ubezpieczeń w Polsce i na świecie przedstawi przyszłość rozwiązań ACRM
• Jak zdobyć i utrzymać 1,8 mln. klientów w 3 lata podpowie Andrzej Matuszyński, Członek Zarządu ds. Marketingu i Obsługi Klientów, na podstawie case study Polsatu Cyfrowego
• Po raz pierwszy w Polsce Jacek Iljin, Wicedyrektor Biura Sprzedaży największego banku internetowego, posiadającego ok. 2 mln. klientów zaprezentuje doświadczenia mBanku w zakresie tworzenia kampanii sprzedażowych

Kto powinien wziąć udział:
IV Kongres Public Relations TRENDY 2009 skierowany jest do Kadry Zarządzającej, osób odpowiedzialnych za kreowanie wizerunku firmy, w szczególności:

• Prezesi Zarządów
• Członkowie Zarządu ds. Marketingu, Sprzedaży i Obsługi Klienta
• Dyrektorzy i Kierownicy Marketingu
• Dyrektorzy i Kierownicy Sprzedaży
• Dyrektorzy i Kierownicy ds. Planowania i Analiz
• Dyrektorzy i Kierownicy ds. Obsługi Klienta
• Dyrektorzy i Kierownicy ds. CRM i Data Mining
• Dyrektorzy i Kierownicy ds. IT
• Osoby odpowiedzialne za lojalność klienta, marketing, promocje, kampanie sprzedażowe i zarządzaniem relacjami z klientem

Program:

9 Września 2008, Wtorek

9.30-9.55 Rejestracja i przywitanie

9.55-10.00 Przywitanie przez Prowadzącego

dr Grzegorz Rawicz-Mańkowski, SAS Institute

10.00-10.35 Dobre, złe i bardzo złe praktyki użycia technologii w zarządzaniu klientami na podstawie światowych badań Gartner.
Czego nas nauczyło ostatnie 10 lat

Leszek Maśniak, Gartner

• early adopters — doświadczenia pionierów i wnioski dla innych
• Customer Intelligence w relacjach z klientem — rekomendacje Gartner
• dokąd zmierzają firmy w relacjach z klientami, a dokąd dostawcy systemów
• najnowsze trendy na rynku systemów CRM

10.35-11.10 Going back to basics. The role of dialogue-driven loyalty marketing in retaining your Customer

Alastair Tempest, Federacja Europejskich Stowarzyszeń Marketingu Bezpośredniego

11.10-11.45 CRM — mierzalna wartość dla biznesu — najlepsze przykłady wdrożenia systemu

case study Koncernu Antalis

Joanna Smolińska, Koncern Antalis

• etap przygotowania do projektu - plany, budowanie gruntu współpracy
• jak efektywnie realizować projekt - faza przygotowawcza, testowa, finałowa
• zdarzenia przewidziane i nieprzewidziane - o czym warto pamiętać
• wdrożenie projektu oraz proces przystosowania - otoczenie biznesowe, pracownicy
• jak przebiegają etapy ewolucji narzędzia w praktyce

11.45-12.05 Przerwa na kawę

12.05-12.40 Tworzenie i rozwój kultury firmy oraz wsparcie pracowników w realizacji strategii zorientowanej na klienta

case study Intouch Insurance Europe

Zofia Dzik, Intouch Insurance Europe

12.40-13.15 Skuteczne planowanie i kontrola przebiegu procesów sprzedażowych oraz marketingowych

case study Johnson & Johnson Poland

Agnieszka Michalak, Johnson & Johnson Poland

• wzrost efektywności sprzedaży i marketingu dzięki segmentacji klientów
• portfolio szyte na miarę - dobre praktyki w dostosowywaniu usług do potrzeb klienta
• efektywne zarządzanie budżetami
• najważniejsze kryteria w procesie definiowania klienta

13.15-14.00 Lunch

14.00-14.35 Aspekty prawne Customer Intelligence —na co zwracać uwagę

Xawery Konarski, Traple, Konarski, Podrecki

• Customer Intelligence a ochrona prawna informacji w Polsce
• tworzenie hurtowni danych zgodnie z prawem
• dopuszczalność korzystania z narzędzi analitycznych (OLAP, data mining etc.)
• łączenie informacji z wewnętrznych i zewnętrznych baz danych
• klasyfikacja prawna działań CRM

14.35-15.10 Efektywne zarządzanie kampaniami sprzedażowymi

case study BZ WBK

Dariusz Żurakowski, BZ WBK

• miejsce kampanii sprzedażowych w systemie CRM
• zarządzanie kampaniami sprzedażowymi jako proces biznesowy
• główne wyzwania i największe problemy do rozwiązania
• znaczenie data mining, optymalizacji i Customer Intelligence w zarządzaniu kampaniami sprzedażowymi

15.10-15.45 W sieci się opłaca, czyli jak skutecznie prowadzić kampanie sprzedażowe on-line

case study mBank

Jacek Iljin, mBank

• jak identyfikować specyficzne uwarunkowania w branży i organizacji
• najlepsze praktyki w zakresie wyboru celów strategicznych i operacyjnych
• priorytetyzacja inicjatyw
• kampanie sprzedażowe - doświadczenia największego banku internetowego w Polsce

15.45-16.05 Przerwa na kawę

16.05-16.40 Wpływ Customer Intelligence na efektywność działań marketingowych

case study Vistula & Wólczanka

Marek Kapeliński, Vistula & Wólczanka

• jak uzyskać przewagę konkurencyjną dzięki efektywnemu zarządzaniu Customer Lifetime Value
• lojalność, a wartość klienta - jak znaleźć punkt przecięcia kosztów i potencjalnych zysków
• strategia zarządzania relacjami z kluczowymi klientami, a zarządzanie migracją klientów

16.40-17.15 Aktywizacja klientów poprzez direct marketing czyli jak sprzedać hot-doga z paliwem w sms’ie

case study PKN Orlen

Bartłomiej Murawski, PKN Orlen
Wioletta Krasnodębska, PKN Orlen

• ewolucyjna zmiana modelu programu lojalnościowego - cele i wnioski
• baza — jak wybrać najbardziej wartościowe dane
• jak skutecznie powiązać cele biznesowe z wyborem typu promocji i formy komunikatów
• metodologia liczenia efektywności - najlepsze praktyki

17.15-17.50 Precyzyjna segmentacja klientów na bazie strategii Customer Intelligence Czekamy na potwierdzenie Prelegenta

• jak właściwie określić cele i kryteria segmentacji
• najlepsze sposoby w podejściu do realizacji procesu segmentacji
• wykorzystanie segmentacji - dobre praktyki
• zalety kompleksowego podejścia do segmentacji wspartego analityką

17.50 Zakończenie

20.00 BANKIET - RESTAURACJA CHERUBINO
UL. ŚWIĘTEGO TOMASZA 15

Na zakończenie pierwszego dnia Kongresu, zapraszamy Państwa do jednej z najlepszych krakowskich restauracji, położonej nieopodal Rynku Głównego, gdzie w miłej atmosferze i ciekawym towarzystwie, będą mogli Państwo nawiązać interesujące kontakty biznesowe. Zapewniamy Państwu wyśmienitą kuchnię i dobrą muzykę!

10 września 2008, Środa

8.30-8.55 Rejestracja i przywitanie

8.55-9.00 Przywitanie przez Prowadzącego

dr Grzegorz Rawicz-Mańkowski, SAS Institute

9.00-9.35 Przyszłość rozwiązań analitycznych na potrzeby zarządzania relacjami z klientem
Przyszłość rozwiązań analitycznych na potrzeby zarządzania relacjami z klientem

Rafał Latkowski, Raiffeisen Bank

• w jaki sposób narzędzia analityczne mogą wspierać zarządzanie relacjami z klientami
• jak wygląda wdrożenie narzędzi analitycznych z punktu widzenia klienta w którym kierunku podąży rozwój narzędzi analitycznego CRM-u uwzględniając postęp badań podstawowych

9.35-10.10 W walce o aktualne dane o kliencie — praktyczne wykorzystanie SOA

Case study Fortis Bank

Sławomir Samek, Fortis Bank

• jak wspierać procesy decyzyjne — optymalizacja pobierania aktualnych wskaźników klienckich
• otwarcie systemów CRM na inne systemy informatyczne —wykorzystanie Service Oriented Architecture
• zapewnienie maksymalnej aktualności danych poprzez wykorzystanie architektury zdarzeniowej

10.10-10.30 Przerwa na kawę

10.30-11.05 Optymalizacja analitycznego wsparcia marketingu i sprzedaży

Radosław Grabiec, SAS Institute

• optymalizacja procesu przetwarzania danych surowych na struktury biznesowe
• moduły merytoryczne CI — skuteczny sposób na optymalizację czasu, kosztów oraz obniżanie ryzyka przy launch’u nowych produktów
• otwartość rozwiązań CI jako najlepsza odpowiedź na częste zmiany w biznesie wymuszone dynamiką rynku
• kumulacja doświadczeń jako optymalna metoda pomiaru oraz poprawy efektywności wsparcia aktywności marketingu

11.05-11.40 Maksymalizacja zysku dzięki Customer Behaviour Analysis

Case study Toyota Bank

Marcin Nadolny,Toyota Bank Polska

• wykorzystanie Customer Behaviour Analysis w organizacji łączącej różne profile działalności
• analityczny widok 360° klienta bankowego — marketing, finanse, ryzyko
• znaczenie efektywnego wykorzystania wyników analiz behawioralnych

11.40-12.15 Skuteczne zarządzania satysfakcją oraz lojalnością klienta

Case study Polsat Cyfrowy

Andrzej Matuszyński, Polsat Cyfrowy

• źródła i wymiary satysfakcji klienta oraz ich najbardziej efektywny pomiar
• indeks lojalności jako prognoza wskaźnika churn
• satysfakcja klienta jako jedno z najważniejszych narzędzi wzrostu bazy abonentów

12.15-13.00 Lunch

13,00-13,35 Skuteczne tworzenie predykcyjnych modeli rezygnacji klienta

Case study Telefonia Dialog

Mirosław Sajur, Telefonia Dialog

• Polacy — najbardziej nielojalni Klienci w Europie
• cel każdego pracownika w firmie — utrzymanie klientów
• wykorzystanie wysoko wyspecjalizowanych narzędzi i zaawansowanej wiedzy w walce o utrzymanie klienta

13.35-14.10 I nie zostawię Cię aż do śmierci — sztuka budowania długotrwałych relacji z klientami

Case study GE Money Bank

Monika Boroszewska, GE Money Bank
Beata Żmudzka, GE Money Bank

14.10-14.45 Jak efektywnie wykorzystać contact center do budowania trwałych relacji z klientami

Wojciech Murzyn, Siemens Enterprise Communications

contact center jako źródło informacji o odczuciach, preferencjach, oczekiwaniach i zachowaniach klientów

subtelne metody pozyskiwania informacji od klientów

wykorzystanie informacji i doświadczeń gromadzonych w contact center do zwiększania skuteczności działań marketingowych i handlowych

sztuka budowania pozytywnego obrazu firmy w kontaktach z klientami

14.45 Zakończenie - wręczenie certyfikatów

Koszt uczestnictwa jednej osoby w Kongresie wynosi:
3995 PLN + 22%VAT przy rejestracji do 8 sierpnia
4495 PLN + 22%VAT przy rejestracji po 8 sierpnia
Cena obejmuje prelekcje, materiały kongresowe oraz lunch.

Szczegółowe informacje:
Łukasz Hińcz - Project Manager
tel.(12) 350 54 00