Contact Center

W programie m.in.

• Poznają Państwo strategie podnoszenia efektywności zespołu Contact Center na przykładzie doświadczeń BZ WBK i Polskiej Telefonii Cyfroweje
• Ewa Wesoły, UPC i Anna Szylhabel-Godala, Bank Pekao, podpowiedzą jak podnieść motywację pracowników Contact Center!
• Łukasz Neuman i Michał Małowiecki, Kruk, przedstawią rozwiązania teleinformatyczne zapewniające bezpieczeństwo i ciągłość pracy Contact Center
• Adam Korycki, Agora, podpowie jak integrować pracę Contact Center z resztą firmy
• Sławomir Dudek, Cefarm, opisze skuteczne sposoby na podnoszenie wyników sprzedaży w Contact Center

Dlaczego warto wziąć udział:

• Poznają Państwo strategie podnoszenia efektywności zespołu Contact Center na przykładzie doświadczeń BZ WBK i Polskiej Telefonii Cyfrowej
• O skutecznym kreowaniu kultury organizacyjnej i jej wpływie na wskaźniki ekonomiczne i postawy pracownicze opowie Państwu Adam Opaliński, Członek Zarządu, Dyrektor ds. Zasobów Ludzkich Grupy Kapitałowej, Dalkia Polska
• Na przykładzie doświadczeń Skanska poznają Państwo sposoby identyfikacji liderów i ich strategiczną rolę w firmie

Kogo spotkacie Państwo na kongresie:

• Dyrektorów Contact i Call Center
• Dyrektorów Biur Obsługi Klienta/Działów Obsługi Klienta
• Dyrektorów Działów Marketingu i Sprzedaży
• Dyrektorów IT
• Menedżerów Call i Contact Center
• Menedżerów Sprzedaży i Marketingu
• Menedżerów ds. Rozwoju i Komunikacji z Klientem

z następujących branż:

• Finanse/Bankowość/Ubezpieczenia
• Telekomunikacja
• Sektor energetyczny
• Sektor farmaceutyczny
• Media & Internet
• Biura podróży i sklepy internetowe
• Outsourcingowe Call Centers
• Usługi Call Center

Program

9 grudnia, wtorek

Prowadzący Kongres:
Jacek Barankiewicz, Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego

9.30-10.00 Rejestracja i przywitanie

STRATEGIE ROZWOJU CONTACT CENTER

10.00-10.30 EFEKTYWNA ORGANIZACJA PRACY CONTACT CENTER – CZYNNIKI SKUTECZNEGO ZARZĄDZANIA

case study Polska Telefonia Cyfrowa

Konrad Koper, Polska Telefonia Cyfrowa

• Jak właściwie zaplanować pracę
• Technologia – wsparcie czy pułapka
• Efektywna współpraca Contact Center z innymi działami – czynniki sukcesu
• Jak zorganizować zespół – od rekrutacji po wynagrodzenia

10.30-11.00 JAK WYKORZYSTAĆ PEŁEN POTENCJAŁ CONTACT CENTER – STRATEGIE ROZWOJU PRACOWNIKÓW I OPTYMALIZACJA NARZĘDZI

case study BZ WBK

Andrzej Szczepaniak, BZ WBK

• Organizacja procesów obsługi w Contact Center a umiejętności doradców – na co zwrócić uwagę
• Rozwój pracowników – uniwersalizacja czy specjalizacja
• Przyszłość technologii – wielokanałowe centrum kontaktu – dla, czy może zamiast pracowników

11.00-11.30 JAK PRZENIEŚĆ CAŁOŚĆ RELACJI Z KLIENTEM NA CONTACT CENTER

case study Introbank

Katarzyna Sokołowska, Introbank

• Koncepcja budowy Introbanku w oparciu o CC
• Jak sprawić aby kompetencje pracowników poprawiały wizerunek firmy
• Integracja Call Center i działów sprzedaży – aspekty techniczne /Call Center a CRM/

11.30-11.50 Przerwa na kawę

11.50-12.20 SKUTECZNA REDUKCJA KOSZTÓW PRZY JEDNOCZESNYM UTRZYMANIU WYSOKIEJ JAKOŚCI CALL CENTER

case study 123market.pl

Paweł Galiński, 123market.pl

• Właściwe zarządzanie jakością w prowadzeniu biura obsługi klienta
• Jakie systemy informatyczne naprawdę redukują koszty
• Minimalizacja odpływu klientów dzięki poprawie komunikacji telefonicznej

POPRAWA JAKOŚCI ROZMÓW TELEFONICZNYCH

12.20-12.50 JAK ULEPSZYĆ JAKOŚĆ ROZMÓW – PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY BUDOWANIA RELACJI Z KLIENTEM PRZEZ TELEFON

Dorota Kobylińska, 6th Sense i Uniwersytet Warszawski

• Pozytywne emocje a zachowania człowieka – przykłady zastosowań i badania naukowe
• Jak wzbudzić pozytywne emocje u rozmówcy?
• Jak poprawić skuteczność kontaktu via telefon
• Narzędzia efektywnej komunikacji – budowa pozytywnych relacji z klientem
• Trudne rozmowy – jak radzić sobie z własnymi i klienta emocjami

12.50-13.50 Lunch

SKUTECZNY OUTSOURCING!

13.50-14.20 BACK TO YOUR CORE BUSINESS BY USING OUTSOURCING – THE SECRETS OF LONG LASTING PARTNERSHIPS

case study Współpraca Vaillant i Competence Call Center

Carita Vallinkoski, Competence Call Center

• The advantages of outsourcing – the 14-year story so far…
• Secrets behind successful long lasting partnerships between outsourcing and business partner
• Outsourcing partnership is like a marriage – how to keep both partners motivated and more involved!

14.20-14.50 UTRZYMANIE JAKOŚCI ZEWNĘTRZNEGO CONTACT CENTER – SPRAWDZONE METODY WSPÓŁPRACY

case study RWE Polska

Grzegorz Przywara, RWE Polska

• Powstanie i rozwój call center w RWE Polska
• Plany a rzeczywistość – kiedy zrobi krok w stronę współpracy z zewnętrznym CC
• Doświadczenia dotychczasowej współpracy – jak radzić sobie z kolejnymi wyzwaniami
• Przepływ informacji i spójny rozwój partnerów w outsourcingu

SPRZEDAŻ I SKUTECZNA OBSŁUGA KLIENTA

14.50-15.20 BUDOWA SIŁY SPRZEDAŻOWEJ CALL CENTER - JAK WZMOCNIĆ UMIEJĘTNOŚCI ZESPOŁU

case study Cefarm

Sławomir Dudek, Cefarm

• Jak sprawić aby Call Center zwiększało sprzedaż
• Jeden czy wiele kanałów sprzedaży – skuteczne wykorzystanie EDI, WWW, mail i obsługi bezpośredniej
• Kiedy kończy się sprzedaż a zaczyna budowa lojalności

15.20-15.40 Przerwa na kawę

15.40-16.10 OD NIEZADOWOLENIA DO WZROSTU LOJALNOŚCI – JAK ZAPEWNIĆ WŁAŚCIWĄ OBSŁUGĘ REKLAMACJI

case study Danone

Anna Brzostek, Danone

• Przekraczanie oczekiwań konsumentów – o byciu ponad prawem... konsumenckim
• Jak przygotować właściwie zespół CC na skargii klientów
• Gdy trwoga to do… Contact Center – o budowaniu sojuszu z konsumentem
• Sprawny przepływ informacji jako warunek skutecznego zarządzania kontaktami

16.10-16.50 PANEL DYSKUSYJNY:

JAK ZWIĘKSZYĆ ZAUFANIE KLIENTÓW DO OBSŁUGI TELEFONICZNEJ

Moderator: Jacek Barankiewicz, SMB

Eksperci:
Andrzej Szczepaniak, BZ WBK
Anna Brzostek, Danone

16.50 Zakończenie

10 grudnia, środa

9.00-9.30 Rejestracja i przywitanie

9.30-10.00 ARE YOU REALLY EQUIPPED TO BE A SALES FOCUSED CONTACT CENTER

Ozge Tekalp, Fortis Consumer Bank

• How can you develop the sales skills of your CC people
• Does your processes helping or hurting sales and services
• ...and what about the technology
• ...and what you think about outsourcing

NAJLEPSZE TECHNOLOGIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA

10.00-10.30 HOW TO BENEFIT FROM A DYNAMIC CONTACT CENTER

Dr. Josef Thoma, Alcatel-Lucent Austria AG

• Applying available resources most efficienly boosts Contact Center quality and custs cost at the same time
• Routing according to defined business processes gives the competitive advantage
• The intelligent Customer Front Door allows for deployment of top level automated services

10.30-11.00 CREATING VALUE – MANAGING THE CONTACT CENTRE TO MEET BUSINESS OBJECTIVES

Peter Baikie, Verint Witness Actionable Solutions

• How can Contact Center challenge the need to satisfy customers higher quality products and improved service demand
• How to balance between service quality, revenue generation, cost cutting and profitability
• Why businesses need a workforce optimization (WFO) strategy supported by technology, not the other way around

11.00-11.20 Przerwa na kawę

11.20-11.50 OPTYMALIZACJA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA DZIĘKI CRM

case study Raiffeisen Bank

Rafał Latkowski i Mariusz Adamiak, Raiffeisen Bank

• Optymalizacja jakości obsługi klienta dzięki CRM
• Jak integrować narzędzia CRM Analitycznego i Operacyjnego
• Kampanie wychodzące bazujące na analizach behawioralnych – czynniki sukcesu
• Lead management jako narzędzie uzyskiwania najwyższej jakości relacji z Klientem

11.50-12.30 SKUTECZNY PROCES OBSŁUGI KLIENTA – JAK ZAPEWNIĆ BEZPIECZEŃSTWO I CIĄGŁOŚĆ DZIAŁANIA CONTACT CENTER

case study Kruk

Michał Tomasz Małowiecki i Łukasz Neuman, Kruk

• Planowanie i przesłanki ciągłości procesów biznesowych w CC
• Tworzenie Zapasowego Contact Center (DRC – Disaster Recovery Center)
• Kluczowe elementy planu ciągłości biznesu Contact Center (BCP – Business Continuity Plan)
• Testowanie, utrzymywanie i rozwijanie mechanizmów planu ciągłości biznesu
• Optymalizacja struktur Contact Center

12.30-13.00 PRELEKCJA ZAREZERWOWANA DLA FIRMY WOLA INFO

13.00-14.00 Lunch

MOTYWACJA I ROZWÓJ PRACOWNIKÓW CONTACT CENTER

14.00-14.30 WIELOZADANIOWE CONTACT CENTER - JAK PODNIEŚĆ EFEKTYWNOŚĆ ZESPOŁU

case study Bank Pekao

Anna Szylhabel-Godala, Bank Pekao

• Wielozadaniowość Contact Center – klucz do sukcesu obsługi klienta
• Planowanie pracy – jak ze wzrostem liczby połączeń ulepszać jakość rozmów
• Sprawdzone narzędzia zarządzania personelem

14.30-14.50 Przerwa na kawę

14.50-15.20 JAK ZAPEWNIĆ WŁAŚCIWY ROZWÓJ PRACOWNIKÓW BIURA OBSŁUGI KLIENTA

case study Merlin.pl

Joanna Kuzak, Merlin.pl

• Poznanie właściwych kompetencji pracowników z – czy naprawdę wiemy na czym polega praca w obsłudze klienta
• Dobry pracownik to nie koszt – co możemy zaoferować dla poprawy pracy w BOK
• Jak sprawić aby pracownik BOK stał się częścią firmy – najnowsze sposoby motywacji pozafinansowej
• Livechat – sposób na usprawnienie działania biura

15.20-15.50 JAK PRZECIWDZIAŁAĆ ROTACJI I WYPALENIU PRACOWNIKÓW

case study UPC

Ewa Wesoły, UPC

• Jak przeciwdziałać rotacji i wypaleniu zawodowemu pracowników CC
• Czynniki zwiększenia motywacji zespołu
• Ścieżki kariery w CC – jak nie stracić najlepszych

15.50-16.20 OD AGENTA DO SUPER AGENTA CZYLI SYSTEM SZKOLEŃ ZAPEWNIAJĄCY PODNIESIENIE JAKOŚCI PRACY CONTACT CENTER

case study Nowy Styl

Rafał Nowak, Nowy Styl

• Skuteczne sposoby podnoszenia kwalifikacji agentów
• Poprawa technik merytorycznych (słowne, artykulacyjne, intonacyjne, psychologia słowna)
• Najlepsze skrypty – jak napisać i jak egzekwować ich użycie

16.20 Zakończenie - wręczenie certyfikatów

Koszt uczestnictwa:
Koszt uczestnictwa jednej osoby w kongresie wynosi:
3495 PLN + 22%VAT prz rejestracji do 21 listopada 2008r.
3995 PLN + 22%VAT przy rejestracji po 21 listopada 2008r.
Cena obejmuje prelekcje, materiały oraz lunch.

Szczegółowe informacje:
Piotr Stolecki - Project Manager
tel.(12) 350 54 00
fax(12) 350 54 01